ssa

SSA giver kundesamtalen en psykoakustisk dimension

Af Lasse Skytt

Alt for mange virksomhedskurser har ikke nogen dokumenterbar effekt. Sådan lyder det fra stifter og ejer af virksomheden Copenhagen Speech Technique, Maya Overbye Herulf, der længe har haft et ønske om at udvikle et læringsforløb, hvor effekten af virksomhedskurser i mundtlig kommunikation kan måles og dokumenteres konkret. Efter et frugtbart vidensamarbejde med DELTA SenseLab er det nu blevet til virkelighed.

Maya Overbye Herulf har bred ekspertise inden for feltet metasproglig kommunikation, og hun var da heller ikke på bar bund, da samarbejdet med DELTA blev indledt. Hun har endvidere mange års erfaring i at lave virksomhedskurser i taleteknik og mundtlig kommunikation med fokus på optimering af kundemødet, og hendes egen videnskabelige erfaring har dannet grundlag for det endelige og målbare produkt, hun og DELTA udviklede sammen.

SSA giver et præcist billede af den metasproglige kommunikation

Stemme- og SamtaleAnalyse (SSA) hedder produktet, der er en test med tilhørende analyse. Den kan give et præcist billede af den metasproglige kommunikation – eksempelvis hvilke talemåder og anvendelser af stemmen, der har en god indvirkning på kunder i forbindelse med telefonsamtaler, face-to-face-møder og monologiske foredrag. Der måles på en række parametre, som kan defineres ud fra, hvordan man som virksomhed gerne vil opfattes af sine kunder. Parametrene er relateret til teorier, der tager udgangspunkt i udviklingspsykologien, og fokus ligger særligt på et menneskes udtryk for evnen til koordination af social adfærd og hvilket ’fælles narrativ’, der skabes imellem to parter, når de taler sammen. I forbindelse med kundemøder kan parametrene være en medarbejders kompetencer i forhold til at være empatisk, tillidsvækkende og nærværende samt evnen til at skabe den gode relation, der er målet for den videre træning.

– Formålet med SSA er at tilbyde et generaliserbart og objektivt redskab til med præcision at kunne kortlægge, hvad det er, der gør, at den enkelte medarbejder opnår tilfredshed hos kunden. Ved at kunne påvise, hvad der fungerer godt og mindre godt ved en medarbejders måde at tale med kunderne på, kan vi lave en profil på den enkelte medarbejder, hvorefter vi i læringsforløbet kan give klare anvisninger til, hvordan medarbejderen kan optimere sine kundesamtaler, forklarer Maya Overbye Herulf.

Ekspertpanel med gode ører

For at nå frem til det dokumenterbare redskab har Maya Overbye Herulf fået assistance af DELTA SenseLab, som har erfaring i at tænke den menneskelige opfattelsesevne ind i processen ved fremstilling af højteknologiske produkter. Med sensorisk evaluering er det nemlig muligt at tilegne sig viden om et produkts kernekarakteristika og opnå viden om, hvordan disse bliver opfattet af slutbrugeren – værdifuld og pålidelig viden, som i sidste ende kan give produktet konkurrencemæssige fordele.

Torben Holm Pedersen fra DELTA SenseLab er ekspert i psykoakustik. Det er læren om menneskets opfattelse af lyd, og lydopfattelsen afhænger primært af lydens styrke, frekvensindhold og varighed. I udviklingen af SSA stod han i spidsen for DELTA SenseLabs lytterpanel – et hold på cirka 30 eksperter, som er trænet i at lave lyttetest.

– De er udvalgt, fordi de har gode ører. En mindre gruppe af dem er endvidere trænet af Maya Overbye Herulf til at forstå, fortolke og bedømme de karakteristika, som hun har formuleret – herunder rytme, tempo, toneleje samt karakteristika, som knytter sig til socialt samspil i den metasproglige kommunikation, og dermed er der nu uddannet et særligt lytterpanel, som har med denne test at gøre, forklarer Torben Holm Pedersen.

Udviklet gennem “blindtest”

DELTA SenseLab og Maya Overbye Herulf udviklede produktet gennem ‘blindtest’ og afprøvede forskellige metodikker. Og med software er de relevante data sat i system, sådan at man ud fra nogle parametre kan måle, hvordan medarbejdere taler, hvilket kan danne grundlag for det efterfølgende læringsforløb.

– I forbindelse med SSA er transparens et grundlæggende værdigrundlag, som kommer til syne ved, at jeg kan fortælle kunderne, at vi har udvalgt et specifikt område af den videnskabelige teori om metasproglig kommunikation at teste ud fra. Derved kan vi frembringe en videnskabelig metode, som giver generaliserbare svar, hvor vi endvidere kan være helt sikre på, at de resultater, vi får, også handler om det, vi rent faktisk undersøger, siger Maya Overbye Herulf.

En dynamisk hybrid

I forhold til SSA har DELTA SenseLab således bidraget med selve det målbare test setup, hvor Torben Holm Pedersen og hans kolleger har gennemtjekket de opstillede attributter. Ifølge Maya Overbye Herulf har det givtige samarbejde ført til mange interessante diskussioner, og hun er meget tilfreds med det endelige produkt.

– DELTA’s folk er stærke til at sætte tingene i system, og derfor kan vi nu tilbyde SSA som et objektivt og målbart værktøj for virksomhederne. DELTA’s indgående kendskab til psykoakustik er imponerende, og de ved utrolig meget om, hvordan menneskehjernen reagerer på lyd, pointerer hun.

Foruden at være generaliserbar og objektiv er SSA testen som nævnt også funderet i videnskabelig forskning inden for felter som adfærdspsykologi, nonverbal kommunikation og videnskabelig metode. Det har været vigtigt for Maya Overbye Herulf, at slutproduktet også havde et videnskabeligt og teoretisk fundament. På den måde vil SSA kunne matche de kerneværdier, hendes virksomhed står for.

Dynamisk hybrid af innovativ vidensdeling

– Samarbejdet med DELTA SenseLab har været en dynamisk hybrid af innovativ vidensdeling mellem to vidende parter, hvor vi er kommet med hver vores input. Det har fungeret rigtig godt og var præcis det, jeg havde håbet og forventet. For en vidensvirksomhed som min, der er så nichepræget, er det vigtigt med et sted som DELTA, der kan bidrage med helt specifik ekspertise inden for et bestemt felt, fremhæver Maya Overbye Herulf.

Hun tilføjer, at SSA testen og profilen af den enkelte medarbejder aldrig kan stå alene: De skal ses i kobling med et læringsforløb, ligesom resultaterne skal evalueres i sammenhæng med virksomhedens kundetilfredshedsundersøgelser.

For tiden præsenterer Maya Overbye Herulf SSA på videnskabelige konferencer, og hun overvejer desuden at patentere konceptet.

Læs mere på DELTA